2007年银行服务中的各种热点问题频频出现，令人目不暇接，有关银行服务的投诉也大幅增长。理财产品预期收益夸大其词，信用卡滥发，信用卡积分消费华而不实，自助银行屡出安全问题，到银行办理业务长时间等候，等等。这里面有历史的遗留问题，也有经济发展和科技创新过程中出现的新问题。对此，国家有关部门曾采取多种措施督促银行系统改进和加强服务，维护消费者的权益。不少银行也都为解决这些问题下了功夫。我们相信，随着社会的发展、科技的创新，困扰人们的银行系统服务问题一定会得到很好的解决。
【症结一】理财产品预期收益夸大其词
现象：部分银行在推销理财产品时，对预期收益率总是大肆宣传，有的甚至不着边际，而对于实际收益却不说明，风险性提示更是微乎其微。其后果是让投资者对预期的高收益充满了希望。
华夏银行联手德意志银行于2007年12月18日推出“华夏理财——慧盈9号”商品指数挂钩型理财产品，作为保本类理财产品其预期收益颇高。100％保本型和95％保本型产品预期最高收益率分别达到20％和43％。中信银行推出的“中信理财之锦绣1号之5年期人民币产品”预期收益率则高达25％。交通银行近日推出“得利宝浓青4号·五谷丰登收益优化”理财产品，预期收益率为36．25％，上不封顶。
一理财经理介绍，理财产品的预期收益率，是经过科学而复杂的测算最终确定的，并不是银行随随便便的承诺。但他也承认，“我确实没有见到任何一款理财产品的实际收益率能达到预期收益率，一般情况下，实际收益率为预期收益率的50％左右，比如承诺17％，实际8％—9％还是有的。”
对此，有些业内人士表示，消费者应该认真阅读理财说明书。但是所有的理财产品说明书都像是天书，没有几个消费者能读懂，所以往往只能直接签字了事。
点评：银监会曾对银行理财产品的风险提示做出过专门规定，要求银行业金融机构必须坚持在成本可算、风险可控和信息充分披露的原则上进一步做好产品的风险提示，提供理财收益的具体测算依据，向投资者充分说明可能出现的亏损情况，复杂的产品可以举例进行情景模拟分析。理财产品说明书及宣传材料要注意合规管理，不能刻意夸大收益，回避风险，语言要通俗易懂，避免模糊性语言。
【症结二】理财产品零收益 谁之过？
现象：理财产品到期收益为零，不如存款利息。
股市的红火，物价的高涨，使得很多人认识到理财的不可或缺。伴随个人投资热的兴起，挂钩多种货币、多种产品或多个市场的银行结构性理财产品如雨后春笋般涌出，而理财产品的实际收益却往往不尽如人意。
从浦发银行发行的汇理财2007年第一期f2计划－12个月人民币产品爆出零收益之后，各种零收益事件也频频出现。民生银行网站的论坛上一发帖者称，2006年12月他购买了民生银行“非凡理财——人民币第十二期”理财产品。该产品挂钩8只在香港上市、具有内地背景金融龙头股，预期收益为7％左右，期限为2年。对该产品他投资了6万元，有一天银行给他打电话称，该理财产品到现在为止基本没收益（也就是零收益），并称估计到2007年年底到期时也不会有收益，建议客户考虑赎回。但提前赎回需支付3％的手续费，也就是说他这6万元放在民生银行一年还亏了近2000元。
另据媒体报道，近期部分到期的银行理财产品仍有很多零收益。如：招商银行“金葵花”金属系列之“锌锌”向荣美元理财计划、中国银行汇聚宝0703b美元“桶桶金”、深圳发展银行“聚财宝”超越计划港元2007年2号、东亚银行“利财通1期”理财产品、中信银行“新股理财4号”1年期理财产品等。
购买银行理财产品，大多投资者看中的都是稳定收益及低风险，而如今零收益事件却给银行理财产品带来了很大负面影响。
前不久，中国社科院发布了《2008银行理财产品评价报告》，汇丰、花旗、恒生、东亚、光大等6家中外资银行因理财产品的运作信息严重缺乏透明度登上了报告的“黑名单”。
报告指出，目前银行理财市场最明显的特征就是信息透明度不高，许多产品包括基础资产、结构、期限等信息都不明确。由于银行信息披露不到位，投资者对理财产品的运作过程一无所知，以致于在遭遇零收益、负收益后，对银行存在诸多抱怨。有投资者反映，其所购买的理财产品在银行网站上找不到详细的介绍，也没有公布到期收益的相关公告。
点评：零收益当然也不是银行愿意发生的，但是在该提示细节的地方不说话，或故意放几个烟雾弹就不对了。中国百姓手里的财富在积累，对风险的承受能力也在进一步储蓄，只要你实话实说，即便很多人在得知风险系数较大后暂时放弃了理财计划，但因你的诚实，他们很可能会从你这里选择更适合自己的产品。
【症结三】滥发信用卡 帮忙还是添乱
现象：信用卡在社会生活中已经越来越被人接受，但其中的风险问题也日益凸现。发卡门槛过低，导致无力偿还后引起法律纠纷、涉及银行信用卡的诈骗犯罪，都有逐年上升的趋势。
重庆市垫江黄沙乡一名高中刚毕业的女生小王，经朋友介绍到一保健品公司工作，为了能享受“永久性提成”，她在两个月内在多家金融机构连续办理了10张信用卡，后在该公司的刷卡机上透支购买2．5万元的减肥保健品。如今，接到各家银行还款通知后，她根本无还款能力，身为农民的父母也爱莫能助。
虽然，王姓女生难辞其咎，但银行这种办理信用卡像卖白菜似的低门槛的做法，颇值得研究。
近两三年来，随着信用卡发行量的不断增多，各家银行为抢占信用卡市场，甚至争先在各大高校发放信用卡。校园里的刷卡一族呈迅猛增长的态势。可观的信用额度，给目前还没有固定收入来源的高校生带来了不小的满足感。
但是作为学生，还款能力有何保证呢？显而易见的风险银行竟预料不到？当然不是。发卡行可以在《学生信用卡领用合约》中删去“收入情况说明”一栏，完全忽略对学生卡申请人还款能力的审核。但是却要求大学生办卡时留下父母联系方式，并一一核实。这正是把准了家长“总不能让孩子还没进入社会就有不良信用”的脉，深信跑得了和尚跑不了庙，孩子还不了款，实际还款风险还能落在家长身上。
在各家银行争相大量发行信用卡时，越来越多的人盯上了提供信用卡套现、翻倍贷款业务的利润，提供信用卡套现、翻倍贷款的中介机构也越来越多。
据悉，因虚假申领信用卡，进行商户pos套现行为引发的欺诈风险事件频繁发生，涉嫌欺诈交易金额有所上升，商业银行开展银行卡业务面临的信用风险、操作风险、合规风险等，都呈上升态势。
点评：对于银行来说，提高信用卡的发卡量，并不等于提高了业务量。如果消费者只办卡不刷卡，那么银行将丧失利润的主要来源——刷卡手续费和贷款利息，信用卡业务也将沦为“皇帝的新衣”。
【症结四】积分消费华而不实
现象：信用卡刷卡积分换大礼很有诱惑力，其实细细算来，所需消费的金额简直是不可能完成的任务。
去年9月，外企职员李小姐所持有的某银行信用卡举办多次刷卡积分活动：连续刷卡10天，积分即可5倍累计。之后每连续多刷一天，连续期间交易都可额外增加1倍奖励积分。积分最高可翻25倍，奖励积分上限5万分。为了换取积分奖励，李小姐在一个月内坚持天天刷卡，并最终得到了5万积分。但当李小姐“清扫战场”时才发现，根据兑换礼品手册，她辛辛苦苦赚来的积分，只能换得一些玩偶、餐具之类的礼品。
“天天刷卡，25倍积分轻松飙”、“超值好礼，数码相机，mp3……积分轻松换”、“刷卡积分，申请免费港澳游”，但凡手里有张信用卡的人，这些广告语都不会陌生。
发卡行为促使持卡人刷卡消费，可谓是挖空心思。刷卡自己买东西还能得积分，并有礼品拿，这听上去的确吸引人。
但理性的持卡人不难发现，信用卡积分兑换的门槛委实不低。以某国有银行积分规定为例：积攒8万分（1元人民币换1个积分）仅能兑一个进口品牌的电吹风机，高档点儿的礼品，几乎都设立了消费10万元以上门槛。这意味着要得到这些礼品，一般持卡人是不可能在短时间内做到的。而像摄像机、笔记本电脑、液晶电视等奢侈消费礼品，如果想用积分换得，那几乎就是“不可能完成的任务”。某银行积分兑换表规定：佳能摄像机需101万积分；42英寸液晶电视需551万分；笔记本电脑需600万分。以信用额度最高的5万元持卡人为例，即便每月均刷爆信用卡，要获得那台笔记本电脑，也需10年时间。
据权威部门测算，虽然各信用卡发卡行都推出了信用卡消费积分政策，但这些积分的价值相当于每消费10万元，持卡人将得到不足200元的返还。由此看出，显然发卡行才是最终的受益者。而消费者在其中得到的或许更多的是心理上的满足。
点评：消费贵乎理性，刷卡求积分往往会麻痹持卡人的神经，疯狂追逐积分换礼更是不可取。如果发卡行不给来点实际的，我们何必为心理上的满足乐此不疲？
【症结五】高额利息哪里来？
现象：信用卡还款额度不够，就按全额利息计算。
袁先生是工商银行国际信用卡的用户。在刷卡消费人民币39771．52元后，次月到期还款日前，他分多次还了这些消费款。事后他才知道，由于记错还款额，他共计还款39771．28元，少还了0．24元。但之后他惊讶地发现，就是这0．24元，工行却对他记账了两笔共计853．9元的利息，是所欠金额的3500多倍。
从网上查到账单后，袁先生立即致电工行服务热线95588进行咨询，得到的答复是根据工行新的国际信用卡章程，如果用户某月没有足额还款，则将对该月的全部消费额收取利息。
一位汤姓先生也有类似遭遇。他回忆，“我已经还了1万元，就差5毛钱。10天的利息居然扣了我50多块钱。”就算是现在，全额计息作为信用卡计息方式的国际惯例，在国内依然如此。
点评：信用卡透支作为贷款业务，向银行缴纳利息天经地义。然而，这种国际通用做法却未见得适合国人的传统思维。
【症结六】自助银行安全隐患令人忧
现象：稍微大额点的取款你敢到自助银行办理吗？微型监视器、读卡器等可怕利器，让人不无担忧。
2007年4月7日，石家庄市青园街刑警中队接到龚先生报案，称4月3日他在储蓄卡上存入3000余元，次日取出1200元，等他几日后再去取钱时，卡上剩余的钱已不翼而飞。龚先生回忆说，他曾在一自助银行使用过这张卡，当时他觉得开门的“刷卡器”和以前不一样：像电话一般大，上面有键盘，持卡人刷卡后，刷卡器显示“请输入密码”。
门禁上安装的“读卡器”，具有复制功能；atm机上安装摄像头，可用于窃取储户的密码。故此有专家建议，只要是银行卡磁条，都可以通过刷卡机，市民可以拿一张不用、没有钱的卡来刷，以防止被不法分子钻空子；用户在atm机上取钱时更要格外小心，输密码时最好用手捂住，防止被人密摄。
点评：自助银行日渐成为我们生活中不可缺少的部分。然而，自助银行中出现的密码泄露、钱款莫名其妙丢失甚至是人身伤害，越来越普及的自助银行给我们带来便利的同时也留下了一些安全隐患。如果银行提供的金融场所，安全都不能保证，那储户还能指望谁？
【症结七】谁来保护“网银”安全？
现象：多数人对于“网银”总有这样那样的不信任，对安全的担忧也导致“网银”推广不畅。
网银是否安全，一直是人们关心的话题。虽然银行推出各种防护措施，比如“口令卡”、“u盾”、“数字证书”等，但网银失窃案仍时有发生。2005年9月3日，杨先生在工行北京市海淀支行西苑储蓄所开立的一个存折上还有7．4万余元存款，但在9月15日他去银行取款时却发现账上只剩下1．3万余元，6万多元不翼而飞。经银行查证，2005年9月4日至15日期间，杨先生的账户通过工行的网上银行系统汇款达36笔，总计6万元，手续费600元。而这36笔交易是在对方凭杨先生的账号、密码登录网上银行系统后发出指令，他们是依据该指令办理的。但杨先生却表示那段时间自己并未使用过网上银行。对此工行认为，该指令的发出均应视为杨先生本人所为，因此所造成的后果也应由其自行承担。
中国金融认证中心曾发布的一份《2006中国网上银行用户行为调查报告》称，61％的非网银用户由于怀疑网银安全性而不使用网上银行。
中国金融认证中心副总经理曹小青表示，即便网银用户申请了数字证书，却将其下载后放在电脑ie浏览器上（业内称之为“软证书”），依然存在风险——证书被木马病毒破译。
曹小青用形象的比喻称，木马病毒就像一个躲在门口的小偷，他一旦发现你把钥匙（数字证书）放在门口的花盆（即ie浏览器）里，而不是随身携带，就有可能趁人不备偷到钥匙，并打开网银大门进行盗窃。
据国家相关部门统计，目前中国已经有20多家银行提供了网络银行服务，用户超过2800万。但网络银行盗窃案件却频频发生，网络银行的安全性令人担忧。从各地传出用户因“网银”被盗与银行对簿公堂的案子，已经很多。然而，因举证困难等方面的原因，用户的诉讼之路并不平坦。
点评：“网银”被盗案件频发，这全是用户自己使用不当造成的吗？银行的安全措施就一点漏洞没有吗？这值得商榷。
【症结八】银行的“费用”，我们还要承担多少？
现象：各种名目繁多的费用，消费者已经难以承受。
这几年银行的收费就像一匹脱缰的马，名目繁多，层出不穷，从年费、跨行转账费到小额账户管理费，更有挂失费、销卡费、工本费等等。
去年4月6日，中国银行业协会网站发布消息称，针对当前市场反应，经与会员银行协商同意，中国银行业协会自律工作委员会常务委员会决议，要求各会员银行于本月20日之前，开始停止向持卡人收取人民币银行卡境内atm跨行查询费用。
这一消息使得“银行向储户收取银行卡年费、账户管理费、工本费、取现费、密码挂失费等费用，是一种霸王行径”的观念更加深入人心，由此银行这些收费可否松动便成为人们关注的焦点。
点评：通存通兑业务自去年11月推出以来，便风波不断。先是市民质疑收费标准过高，后来个别城市的银行悄悄停办此项业务。而中消协广泛发布的消费警示令此前的争论升级。中消协副秘书长武高汉明确表示，银行通存通兑是银行之间互相占用、借用资源，银行之间可支付手续费，与消费者一点关系都没有，银行不应向消费者收取费用。
【症结九】排队长龙何时散？
现象：到银行办理业务，长时间的等候已成定式。
去年9月，北京市民李国军到北京海淀远大路某银行办理业务排队等号时，发现1号顾客正在办理业务，但此人刚办完，工作人员还没来得及叫号，一名中年妇女一屁股就坐到椅子上，开始办理，而柜台上方一直显示的还是1号。对此工作人员没有制止。上午10点多轮到他办理业务时，他没有将本来要汇出的1300多元货款一次性汇出，而是每次汇100元，分13次，耗时近1小时将这些钱汇出。这还不算完，他又将99张1元人民币，一张一张递进柜台，让营业员往卡里存。“霸占”柜台3个小时后，直到银行经理出面道歉，他方才罢手。
李先生的行为猛一看觉得有些过激，但细细想想，也情有可原。自己到身边的银行想办理业务哪次不耗费大量的时间等候呢？再遇到不排队的，谁又不会窝火呢？
中国人民银行去年针对银行排队时间过长问题，发布了《关于改进个人支付结算服务的通知》，把atm机单日取款上限额由以往的5000元提高到2万元。但收效甚微。
国内市场研究公司ctr日前对此进行了一番暗访调查。ctr金融研究总监占向东表示，排队问题在大多数银行仍普遍存在，国有四大行排队等候时间普遍长于股份制和城市银行。暗访人员在国有四大行平均等候41分钟，而在5家股份制银行平均等候14分钟。
缓解排队问题，自助设备是目前分流银行柜台的最好渠道，但消费者对自助设备可办理的业务尚不了解，对自助设备的安全性有担心，一些人还不会操作自助设备。对此专家建议，柜台及大堂工作人员形成联动，引导、辅导客户使用自助设备，培育客户的使用习惯。
点评：过去老百姓领工资、交水电费、电话费等都找单位，现在却都集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马奔独木桥”的架势。在北京，70％的代发养老金业务、300多万户的代发工资业务都由工行承办，在高峰期这些业务使用了工行50％的柜台资源。
去年10月，上海银行联合组织了“百万老人刷卡无障碍计划”，目的就在于鼓励老年人更多使用atm机领取养老金。并且，上海银行做出承诺：养老金客户跨行取现交易手续费由银行承担，免去养老金银行卡补换卡手续费和小额账户手续费。此乃不错的实践。
【症结十】银行过错谁买单？
现象：银行错误导致的储户利益损失，一般储户也不能得到有效补偿。
不久前，上海闸北区张女士在银行办理业务时，银行工作人员误将53张千元面值的港币，当做百元面值支付给客户张女士。在事后多次沟通中，因银行个别工作人员出言不逊，张女士感觉不快拒绝退还多领到的4．77万元港币。此后，闸北区人民法院做出一审判决，认定造成张女士多领现金的责任在银行，张女士只需返还多得的4．77万元港币，而无须支付利息。
家住武汉中北路的彭师傅以修自行车为生，2005年11月，他将4．9万元积蓄存入银行，存的是一年定期，并设有密码。今年初，因儿子要买房，彭师傅拿着存单去银行取款，哪想4．9万元已被人取走。原来，有人以彭师傅的名义对存单挂失，后又进行了解挂，并对账户销号，冒领了账上的全部资金。
由此笔者想到，到银行去取钱时，总会看到银行柜台前的一块牌子，上面写着“现金当面点清，离柜概不负责”。其言下之意十分明确，只要你拿着现金离开了柜台，少了多了都与银行没有关系。有时难免会发生一点意外，比如取钱后发现有假钞、比如少了一两张人民币等。当你返身回去再找银行时，银行工作人员就会指着那块牌子让你看。
点评：从银行取出假钱——银行无责，因为不能证明储户是否自己混入假钱；atm机出现故障取不出钱、吃卡——用户等待；银行因工作人员失误多给了钱——储户有义务自行归还，否则就是不当得利；银行少给了钱——储户离开柜台后概不负责，哪怕你没有走出大门，等等。这些看似有理实则无理的霸王条款，使储户面对银行这样一个“金融机构”，哪怕是其工作人员的失误、机器的故障，也是一切责任都由自己担当。
银行为何总是对的？这是值得深思的问题。法院可以判决张女士返还多拿的钱，但更应该判决银行向张女士道歉，因为错在银行。可是银行没有受到任何的惩罚。难道有错的永远是消费者吗？
