某日下午，一位中年女士走进顾客接待室，大声喊着：“你们这是欺骗，快给我把货退了！有钱哪里也能买东西，不能在一棵树上吊死！”我赶紧迎上去，问她到底怎么了。
顾客气哼哼地说了事情的原委。ffice:smarttags" />6月15日晚21：10分左右，顾客购买了一款价值1303元的外交官箱包。导购员告诉顾客，商场正在进行父亲节促销活动。顾客交款后，便到一楼总服务台领取赠品沙滩椅。可接待员告知她，沙滩椅没来货，让她第二天再来看看。
第二天下午，顾客在下午2：00左右再次来到广场，购买头天已看好的另一款价值816元的外交官箱包。导购员对顾客说：“我为您装箱，您先去领取沙滩椅。”顾客听后，高高兴兴地跑到服务台，想连昨天的赠品一同领取。可接待员又说，沙滩椅早已赠完。顾客非常恼火，便出现开头的一幕。
听完顾客的叙述，我明白了。我很坦诚地请顾客原谅，并告诉她我们承诺在先，赠品一定要给她。只是现在赠品发完了，要与营销部协调增加，需要一点时间，请她耐心等一会儿。顾客拉着脸，勉强答应下来。
为了缓和气氛，减少顾客等待的烦躁，我不停地与顾客攀谈。顾客还是很不高兴地说：“我今天来不只是买旅行箱，本来还想到三楼、五楼买别的东西呢！算了吧，我都退了，去别的商场买！”我一听，这可麻烦了，这样顾客不光不满意，还要损失不少销售额呢！想了想，我笑着对顾客说：“您看，给您造成这么多麻烦，真实不好意思。如果您想到其他商场买东西也行，只是太可惜，您在这里花费时间挑选了商品，去别的商场还要再选一遍，挺浪费时间的。反正调赠品还要等一会儿，既然您已经挑好了商品，我陪您一起去买好吗？”顾客的情绪也稍有缓和，她同意了我的建议。
就这样，我陪着顾客从三楼到五楼逛了近两个小时。看我那么热情，她的心情也渐渐好转，并且买了近4000元的东西。18：00多，营销部协调的赠品也已经准备好，我跟导购员一起把商品和赠品装到了顾客的车上。
临走时，顾客不好意思地说：“你看，刚开始我对你们的态度真不好，又让你陪了一下午，真是太感谢啦！”看着顾客满意地离去，我心里的一块石头终于落地了。
顾客对服务的要求越来越高，我们必须更加用心，否则小小的纰漏就可能引起顾客极大的不满，而化解这种不满我们需要花费很多的时间和精力，而且不一定能够挽回负面影响。
