市消委会昨日发布的信息显示，今年上半年，手机投诉继续位于各类消费投诉的首位，达到376宗。其中很多是因商家以消费者“人为损坏”为由拒绝理赔而产生的投诉。市消委会昨日就此依法发表专题评议：是否人为损坏应由商家垫款，送第三方检测。难以检测鉴定的，商家还要自证清白。
商家：“人为损坏”拒赔
市消委会的专题评议显示：关于手机质量及售后服务常年高居消费投诉首位，其中不乏有销售商以“人为损坏”为由拒绝承担“三包”责任，不予退、换、修或者要求消费者付费维修的行为。很多消费者对商家和厂家检测的公信力提出质疑，但碍于第三方检测成本过高，于是向消委会和工商部门投诉。
消委会：商家垫款去检测
市消委会昨日专门就此类问题发表点评意见：人为损坏，并非商家说了算。对于有质量争议的手机，如果由销售者、生产者或其定点维修机构进行检测，则有“既当运动员，又当裁判员”之嫌。所以是否“人为因素损坏，非质量问题导致”，并不是生产、销售商家说了算，应送由权威第三方检测。
不过，消费者最担心的第三方检测费用，则要由经营者先行垫付。根据《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》有关规定：“消费者和经营者对商品质量有争议的，可以送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付……”据了解，做一个手机项目的质检鉴定需要花费500元，如果是做全套质检，则要花费几千元。这些费用若由经营者垫付，其必须考虑风险，不敢随意以“人为损坏”的理由，搪塞消费者。我市目前可受理单方送检的机构有深圳市质量技术监督评鉴事务所，每个鉴定项目收费500元。
无法检测商家应自证清白
市消委会还强调，对那些难于检测、鉴定的手机，商家须自证无责。《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》和《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》都有规定：“对于难于检测、鉴定的。经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。”这就要求商家举证责任倒置，否则其应承担举证不利的后果。
市消委会提醒：上述规定同样适用于其他产品质量争议。如家用电器、家具、装饰材料、服装鞋帽行业等。消费者要学会使用法律武器，维护自己的合法权益。
案例
2007年11月26日，消费者周小姐购买了一部型号为W208的摩托罗拉手机。该手机附有单耳耳机，使用时出现质量问题，耳机接上后，手机无任何反应。周小姐于2008年1月2日，送到指定维修点进行维修检测，工程师确认故障是：手机耳机接口断裂，不符保修条件。但是对于故障是否人为损坏，工作人员并没有正面回答，只是说无法检测。消费者认为，手机在保修期内出现故障，无法鉴定出是何原因导致的故障，商家就应该负责，于是投诉到消委会。经调解，商家无法提供证据证明自己无错，最终给予保修。
